Optimieren Sie Ihren Erfolg mit Customer Success Services (CSS) Programmen

Erfolg dreht sich nicht nur um die Pflege Ihrer Systeme – es geht um deren Optimierung und das Erreichen von Unternehmenszielen. Unsere CSS Programme vereinen Always-On-Support, Expertenwissen und konkurrenzlose Schulungen mit einem Ziel: Ihren Geschäftserfolg.

  • Preisgekrönter technischer Support und Wartungsservice: Rund um die Uhr technischer Support mit branchenführenden Reaktionszeiten, der jederzeit Zugriff auf Expertenwissen sowie Produkt-Updates und -Upgrades bietet.

  • Experten-Beratung: Echtzeitkontakt zu Citrix Experten sowie Best Practices für die Planung von neuen Implementierungen, Upgrades und Migrationen.

  • Flexible Schulungen: Schulungsmöglichkeiten, mit denen Sie und Ihre Organisation Qualifikationen laufend ausbauen und weiterentwickeln können.

  • Proaktive Überwachung: Problemprävention mit exklusiven Tools, Analysen, Implementierungs-Know-how, Cloud-Services oder einer schlüsselfertigen Verwaltung Ihrer Umgebung.

Drei individuelle Supportstufen:

Unser Basisangebot. Always-On-Support, branchenführende Reaktionszeiten, Software-Updates und -Upgrades, sachkundige Anleitung, Tool zur proaktiven Überwachung und Online-Training.

Sämtliche Vorteile von Select sowie proaktiver Support durch ein Team unter der Führung Ihres persönlichen Technical Account Managers. Dieser arbeitet eng mit Ihnen zusammen, um Ihre Umgebung und Ziele zu verstehen und eine Erfolgsstrategie zu konzipieren. Durch die Prioritätswarteschlange erhalten Sie schneller Antworten und Lösungen und bei besonders hohen Schweregraden profitieren Sie von speziellen Managementservices für kritische Situationen.

Unsere höchste Supportstufe umfasst alle Vorteile von Select und Priority sowie Präventivleistungen mit individuell anpassbaren Zusatzpaketen. Profitieren Sie von unseren Reaktionszeiten und Wiederherstellungszielen. Zur Eskalation steht Ihnen ein persönlicher Sponsor auf Führungsebene zur Seite.

Vergleich der Merkmale und Vorteile der Programme

Funktionsmerkmale

Select

Priority

Priority Plus

Zugriff auf Software-Updates und -Upgrades, sobald diese verfügbar sind
Zugang zum neuesten Long Term Service Release (LTSR) von Citrix Virtual Apps and Desktops für Unternehmen, die dieselbe Basisversion für längere Zeit einsetzen möchten. Weitere Informationen
Uneingeschränkter Support per Telefon, Web und Live Chat sowie eine unbegrenzte Anzahl an technischen Ansprechpartnern, die Supportanfragen stellen und verwalten können
Branchenführendes Reaktionszeitziel bei Schweregrad 1* <30 Minuten <15 Minuten <10 Minuten

Schnellste Wiederherstellungsverpflichtung bei Schweregrad 1*

 
     Ohne Plattform   <6 Stunden <4 Stunden
     Cloud-Plattform-Verfügbarkeit in jedem 30-tägigen
     Kalenderzeitraum
  99,5 % 99,5 %
Supportability Pack mit wichtigen Diagnosetools und automatischer Update-Funktion für eine schnelle Erkennung und Behebung kleiner Probleme. Mehr erfahren
Citrix App Layering für einfaches Anwendungs- und Betriebssystemmanagement Mehr erfahren
Optional erhältlicher erweiterter Support für nicht länger unterstützte Produkte.** Weitere Informationen
Prioritätswarteschlange mit direktem Zugriff auf Priority Support Engineers für eine schnellere Problembehebung   Priorität Höchste Priorität
Management von kritischen Situationen zur Übergabe der Verantwortung und einer schnelleren Behebung bei Problemen mit Schweregrad 1  
Planmäßiger Support für Change-Ereignisse zur Unterstützung bei Implementierungen, Migrationen und Updates   40 Stunden
80 Stunden

 

Funktionsmerkmale

Select

Priority

Priority Plus

Ursachenanalyse in kritischen Situationen, um Probleme endgültig zu beheben  
Proaktives Call Home mit planmäßigen Integritätsprüfungen zur Beurteilung des Zustands Ihrer Umgebung. Mehr erfahren
Workspace Environment Management für optimale Performance und Desktopanmeldungs- und Anwendungsreaktionszeiten bei Bereitstellungen von Citrix Virtual Apps and Desktops. Mehr erfahren
Proaktive Analyse der Umgebung und des laufenden Betriebs, um Risiken und Ausfallzeiten durch Prognosen zu minimieren  

Funktionsmerkmale

Select

Priority

Priority Plus

Select E-Learning-Subscription zu den Themen Architektur, Installation und Erstkonfiguration von Citrix Produkten, um Kompetenzen aufzubauen, sowie Schulungen zu neuen Versionen. Mehr erfahren
Citrix TechEdge, die begehrte eintägige Schulungsveranstaltung unter Anleitung führender Citrix Support Engineers. Weitere Informationen

Funktionsmerkmale

Select

Priority

Priority Plus

Hilfestellung bei Installation und Konfiguration, inklusive allgemeiner Leitlinien und Unterstützung bei Problemen mit der Produktinstallation, -Upgrades oder -Konfiguration
Persönlicher Technical Account Manager, der sich mit Ihrer Umgebung, Ihrem Unternehmen und Ihren technologischen Zielen befasst, und die Optimierung Ihrer Citrix Lösungen sicherstellt  
Erfolgsplanung zur Abstimmung Ihrer Citrix Lösung mit Ihrer Zielsetzung  
Individuelle Zusatzpakete mit Ausrichtung auf Ihre Unternehmensziele sowie einem Team ausgewählter Citrix Experten zu Ihrer Unterstützung    
Sponsor auf Führungsebene, der als Fürsprecher fungiert und dafür sorgt, dass alle Ihre Anforderungen umgehend erfüllt und Probleme sofort behoben werden    

Haftungsausschlüsse:
* Branchenführende und schnellste Reaktionszeiten beziehen sich auf die Angebote von Mitbewerbern in derselben Branche und Preisspanne. 24/7/365-Support – Citrix bietet 24/7/365-Support nur für Probleme mit Schweregrad 1. CSS Prioritätskunden erhalten Rund-um-die-Uhr-Support bei Problemen des Schweregrads 1 und 2. Bei Problemen mit Schweregrad 2 (Standortstörungen) und allen anderen Problemen steht Unterstützung während der lokalen Geschäftszeiten von Montag bis Freitag zur Verfügung (ausgenommen Feiertage). Amerika – 08:00–21:00 Uhr, EMEA – 08:00–18:00 Uhr, APAC – 08:00–17:30 Uhr, Japan – 08:00–17:30 Uhr

** Informationen zum Support von nicht mehr unterstützten Produkten finden Sie unter Extended Support. Separater Vertrag erforderlich. Für bestimmte Produkte nicht möglich.

Bedingungen des Programms:
Für einen vollständigen Überblick über unsere Citrix Support-Services, Vorteile und Richtlinien lesen Sie bitte den Worldwide Support Services Guide. Durch den Kauf von Citrix Support-Services und gemäß geltendem Gesetz erlauben Sie es Citrix, Lizenzen entsprechend der Lizenz-Compliance-Bestimmungen zu überprüfen, die Sie unter folgendem Link finden: https://www.citrix.com/about/legal/product-license-compliance.html

Um die Vorteile von CSS nutzen zu können, muss CSS für 100 % der Lizenzen innerhalb einer Produktreihe und unter einer einzigen ORG-ID aktiviert sein („All-in-Regel“).

Die teilweise CSS-Abdeckung einer Produktreihe ist unzulässig. Verfügt der Kunde über inaktive Lizenzen, können diese endgültig annulliert und so aus dem Pool der Lizenzen ausgeschlossen werden, für die CSS erworben wird. Eine Übertragung von Lizenzen auf neue oder vorhandene ORG-IDs zur Umgehung der All-in-Regel ist unzulässig. Die Vorteile von CSS dürfen nicht auf Lizenzen ohne aktive CSS-Vereinbarung übertragen werden. Es erfolgt eine Überwachung der Compliance und Citrix behält es sich ohne Verzicht auf andere Rechte vor, die CSS-Vereinbarung auszusetzen und nicht bezahlte CSS-Gebühren wegen Compliance-Verstößen in Rechnung zu stellen.

Kunden können CSS in Schritten von einem (1) Jahr erwerben, bis zu einem Maximum von fünf (5) Jahren. CSS ist in den Phasen „Mainstream Maintenance“ (Hauptwartungszeitraum) und „Extended Maintenance“ (Erweiterter Wartungszeitraum) eines Produkts erhältlich. Wird für ein Produkt das End-of-Life-Datum erreicht, stehen keine sicherheitsrelevanten Hot-Fixes, kein technischer Support und keine Produkt-Downloads mehr zur Verfügung.

Die Preise von CSS richten sich nach Vereinbarungsstatus, Produktedition, Rabatten des Lizenzierungsprogramms und Zeitraum seit Ende der Laufzeit. Bei verspäteten Verlängerungen fallen Zusatzgebühren an und Wartung und Support verfallen. Die Zusatzgebühren werden folgendermaßen berechnet: Wiederinkraftsetzung – wenn Vereinbarung abgelaufen ist. Der Preis ist ein Prozentsatz der unverbindlichen Preisempfehlung für das Produkt plus einem anteiligen Betrag für den abgelaufenen Zeitraum plus Verzugsgebühr.

Wenn Sie das Upgrade auf Priority vornehmen, müssen auch alle Softwarelizenzen einem Upgrade unterzogen worden sein (d. h. Kunden können keine Softwarelizenzen mit einer Mischung aus Select und Priority Services haben)*

* Es gelten die Compliance-Regeln für Service Level. Service Level Compliance setzt voraus, dass der Kunde bei allen Softwareproduktreihen (Cloud Subscriptions, im eigenen Rechenzentrum/unbefristete und befristete/jährliche Softwarelizenzen) die gleiche CSS-Servicestufe nutzt. Für den Fall, dass die Service-Level-Compliance nicht eingehalten wird, wird der Kunde mit dem niedrigsten seiner aktiven Service Level unterstützt. Bei fehlender Compliance erhalten Kunden eine Benachrichtigung. Es werden keine Erstattungen gewährt.
 

In North America
Gebührenfrei anrufen: München +(49) 89 444 564 000, Wien +(43) 599 99 223