Supportrichtlinie für Produktlebenszyklen

Citrix stellt mit vollem Einsatz Software in höchster Qualität her. Dennoch ist es nahezu unmöglich, Tests für alle Szenarien und Softwareumgebungen durchzuführen. Gelegentlich können Probleme auftreten, die die Leistung und Funktionalität von Produkten beeinträchtigen. Kunden sollten versuchen, diese Situationen mithilfe der technischen Supportprogramme zu lösen, die auf der Citrix-Webseite im Support- und Service-Bereich beschrieben sind.

Citrix ermöglicht es Ihnen, das für Ihre Anforderungen am besten geeignete technische Supportprogramm auszuwählen - von kostenlosen webbasierten Tools über den Support durch unser ausgedehntes Partner-Netzwerk bis hin zum technischen Support direkt von Citrix.

Das Ziel der Citrix Supportprogramme besteht darin, unseren Kunden die Tools und Kenntnisse zur Verfügung zu stellen, die es ihnen ermöglichen, jedes technische Problem zu identifizieren, das bei ihnen aufgetreten ist. Nach der Identifizierung kann Citrix die nächsten Schritte empfehlen, die zur Lösung des Problems erforderlich sind – von einem Upgrade mit dem aktuellsten Hotfix oder Service Pack zur Aktualisierung oder Migration von älteren, überholten Produkten. In einigen Fällen kann es vorkommen, dass Citrix eine Eskalierung für erforderlich hält, um das Problem noch weiter zu isolieren und es mit einem privaten Hotfix möglicherweise zu lösen. Ihr Citrix Supportmitarbeiter informiert Sie über die richtigen Schritte, um technische Produktprobleme zu lösen.

Im Rahmen dieser Richtlinie gelten die folgenden Supportdefinitionen:

Support

  • Allgemeine Problembehebung, um mögliche Ursachen einzugrenzen
  • Problemlösung durch vorhandene Hotfixes oder bekannte Übergangslösungen

Maintenance

  • Lösung eines Problems durch Änderung des Produktcodes
  • Typische Bereitstellung über Hotfixes oder Service Packs

Viele Citrix Produkte durchlaufen drei Lebenszyklus-Phasen

Wenn Citrix ein Produkt oder eine Version mit diesen Lebenszyklus-Phasen einführt, werden die Daten der Statusänderungen bekanntgegeben („Notice of Status Change (NSC)“) und die Produkt-Matrix-Tabelle mit den jeweiligen Daten für End of Sales (EOS) (Vertriebsende), End of Maintenance (Wartungsende) und End of Life (Lebenszyklusende) aktualisiert. Die Definitionen der verschiedenen Lebenszyklus-Daten finden Sie in den Lebenszyklus-Definitionen.

Diese Phasen gelten nicht für die folgenden Citrix Produkte, die Ihnen während einer aktiven Subscription laufend einen Zugriff auf die neueste Version bieten: Podio und ShareFile.

Planen und bereiten Sie sich für Ihre Wartungs- und Support-Anforderungen vor.

Beginnt am Tag der allgemeinen Verfügbarkeit (General Availability – GA) einer Version und geht am Tag des Wartungsendes (End of Maintenance – EOM) in die nächste Phase über.

Beginnt am Tag des Wartungsendes (End of Maintenance – EOM) und geht am Tag des Lebenszyklusendes (End of Life – EOL) in die nächste Phase über.

Beginnt am Tag des Lebenszyklusendes (End of Life – EOL).

Wartung und Support während jeder Phase

 

Mainstream-Maintenance-Phase (Hauptwartungszeitraum)

Ab dem Tag der allgemeinen Verfügbarkeit bis zum Tag des Wartungsendes stehen für Produkte alle Support- und Wartungsleistungen zur Verfügung. Citrix stellt Wartungsleistungen auf Code-Ebene in der Form kleinerer Versionsupdates, Hotfixes, Hotfix-Rollup-Packs und Service-Packs zur Verfügung, wenn Citrix feststellt, dass diese zur Lösung von Problemen beim Produkt erforderlich sind. Die Freigabe eines kleineren Versionsupdates, Service-Packs oder Hotfix-Rollup-Packs kann eine neue Wartungs-Baseline definieren. Citrix Kunden müssen gegebenenfalls ein Upgrade auf ein kleineres Versionsupdate durchführen oder ein Service-Pack oder Hotfix-Rollup-Pack installieren, um weiter Wartungsleistungen zu erhalten. Technischer Support wird im Rahmen verschiedener Programme bereitgestellt, die in den Abschnitten zu Software-Support-Programmen und Hardware-Support-Programmen unserer Webseite beschrieben werden.

Extended-Maintenance-Phase (Erweiterter Wartungszeitraum)

Nachdem eine Produktversion ihr End-of-Maintenance-Datum erreicht hat, befindet sie sich in der erweiterten Wartungsphase. Während dieser Phase steht der technische Support wie zuvor zur Verfügung, die Wartung auf Code-Ebene ist jedoch auf sicherheitsrelevante Probleme beschränkt, die von Citrix als kritisch erachtet werden. Sicherheitsprobleme werden über Hotfixes behoben, ähnlich wie im Hauptwartungszeitraum. Dieser Wartungszeitraum ist durch kleinere Versions-Updates, Service-Packs oder Hotfix-Rollup-Packs bestimmt. Sicherheitsfragen können sich auf öffentlich identifizierte Sicherheitsschwachstellen, andere Sicherheitsschwachstellen oder die von Microsoft veröffentlichten Sicherheitsupdates beziehen.

Die Entscheidung, ein bestimmtes Produkt in die erweiterte Wartungsphase zu überführen, dient dem Ziel, Kunden einen geordneten Übergang zu ermöglichen – mit dem Wunsch, Kunden die aktuellsten, funktionell überlegenen und stabilsten Lösungen verfügbar zu machen, die über neue Produkte oder neuere Versionen vorhandener Produkte zur Verfügung stehen. Der Lebenszyklus für Citrix Produkte wird durch den Kundenwunsch nach neuen Funktionen und laufend weiterentwickelten Technologien bestimmt, einschließlich Verbesserungen vorhandener Produkte sowie Migrationen auf neuere Plattformen.

End of Life Phase (Lebenszyklusende)

Nachdem eine Produktversion ihr End-of-Life-Datum erreicht hat, kann sie vom Kunden innerhalb der Bedingungen der Produktlizenzierung weiter genutzt werden. Die verfügbaren Support-Optionen sind dann jedoch eingeschränkt. Es stehen gegebenenfalls ältere Informationen im Knowledge Center oder anderen Online-Ressourcen zur Verfügung. Diese werden nicht mehr aktualisiert und werden „ohne Gewähr“ bereitgestellt. Der Kunde verwendet das Produkt gemäß den Bedingungen der Produktlizenz „ohne Gewähr“.

Übersichtstabelle

Support-Option MainStream
Maintenance

Extended
Maintenance

Supportende
Nicht kritische Hotfix-Wartung (Fehlerbehebung)    
Kritische Hotfix-Wartung (Fehlerbehebung)    
Funktionserweiterungen    
Support neuer Hardware    
Produktspezifische Informationen, die im Citrix Knowledge Center online verfügbar sind  
Sicherheitsrelevante Hotfix-Wartung  
Kostenpflichtiger technischer Support (pro Vorfall, Supportplan und andere)  
Ressourcen zur Selbsthilfe

Die Citrix Produkt-Lebenszyklus-Supportrichtlinie richtet sich exklusiv an aktuelle Citrix Kunden in Hinblick auf bereits erworbene Produkte. Sie gilt nicht für andere Produkte oder Dritte. Citrix behält sich das Recht vor, bei Änderungen der geschäftlichen Anforderungen von Zeit zu Zeit im alleinigen Ermessen Änderungen an der Produkt-Lebenszyklus-Supportrichtlinie vorzunehmen. Die Richtlinie wird auf www.citrix.com aktualisiert, um Änderungen ab dem Zeitpunkt ihrer Gültigkeit anzuzeigen.

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München +49 89 444 564 000
Wien +43 (1) 599 99 223

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