Supportrichtlinie für Produktlebenszyklen

Citrix stellt mit vollem Einsatz Software in höchster Qualität her. Dennoch ist es nahezu unmöglich, Tests für alle Szenarien und Softwareumgebungen durchzuführen. Gelegentlich können Probleme auftreten, die die Leistung und Funktionalität von Produkten beeinträchtigen. Kunden sollten versuchen, diese Situationen mithilfe der technischen Supportprogramme zu lösen, die auf der Citrix-Webseite im Support- und Service-Bereich beschrieben sind.

Citrix ermöglicht es Ihnen, das für Ihre Anforderungen am besten geeignete technische Supportprogramm auszuwählen - von kostenlosen webbasierten Tools über den Support durch unser ausgedehntes Partner-Netzwerk bis hin zum technischen Support direkt von Citrix.

Das Ziel der Citrix Supportprogramme besteht darin, unseren Kunden die Tools und Kenntnisse zur Verfügung zu stellen, die es ihnen ermöglichen, jedes technische Problem zu identifizieren, das bei ihnen aufgetreten ist. Nach der Identifizierung könnte Citrix die nächsten Schritte zur Behebung oder Vermeidung des Problems empfehlen. Das könnte auch Empfehlungen für Konfigurationsänderungen, Updates oder Upgrades bestehender Produkte umfassen. In einigen Fällen kann es vorkommen, dass Citrix eine Eskalation für erforderlich hält, um das Problem noch weiter zu isolieren und es mit einem neuen Produktupdate möglicherweise zu lösen. Ihr Citrix Supportmitarbeiter informiert Sie über die richtigen Schritte, um technische Produktprobleme zu lösen.

Im Rahmen dieser Richtlinie gelten die folgenden Supportdefinitionen:

Support

  • Allgemeine Fehlerbehebung eines speziellen Problems, um mögliche Ursachen einzugrenzen
  • Problembehebung durch Konfigurationsänderungen, Updates oder Upgrades bestehender Produkte

Wartung

  • Lösung eines Problems durch Änderung des Produktcodes
  • In der Regel über Updates oder Upgrades von Produkten
  • Sollte eine Folgeversion das Hotfix enthalten, muss der Kunde möglicherweise auf diese neue Version upgraden.

Viele Citrix Produkte durchlaufen drei Lebenszyklus-Phasen

Wenn Citrix ein Produkt oder eine Version mit diesen Lebenszyklus-Phasen einführt, werden die Daten der Statusänderungen bekanntgegeben („Notice of Status Change (NSC)“) und die Produkt-Matrix-Tabelle mit den jeweiligen Daten für End of Sales (EOS) (Vertriebsende), End of Maintenance (Wartungsende) und End of Life (Lebenszyklusende) aktualisiert. Die Definitionen der verschiedenen Lebenszyklus-Daten finden Sie in den Lebenszyklus-Definitionen.

Diese Phasen gelten nicht für Podio und ShareFile, die Ihnen während einer aktiven Subscription laufend einen Zugriff auf die neueste Version bieten.

Wartung und Support während jeder Phase

Allgemeine Verfügbarkeit (GA) bis Ende der Wartung (EOM)

Ab dem Tag der allgemeinen Verfügbarkeit bis zum Tag des Wartungsendes stehen für Produkte alle Support- und Wartungsleistungen zur Verfügung. Citrix bietet Quellcode-Wartung in Form von Produktupdates oder -upgrades. Für eine kontinuierliche Wartung müssen Citrix Kunden möglicherweise auf eine neuere Version des Produktes upgraden oder updaten. Informationen zum technischen Support finden Sie in den Supportprogrammen und -services.

Ende der Wartung (EOM) bis Ende der Lebensdauer (EOL)

Wenn eine Produktversion das Ende der Wartung erreicht, wird keine weitere Quellcode-Wartung bereitgestellt, das Produkt erhält jedoch bis zum Ende der Lebensdauer den Support.

Supportende

Nachdem eine Produktversion ihr End-of-Life-Datum erreicht hat, kann sie vom Kunden innerhalb der Bedingungen der Produktlizenzierung weiter genutzt werden. Die verfügbaren Support-Optionen sind dann jedoch eingeschränkt. Es stehen gegebenenfalls ältere Informationen im Knowledge Center oder anderen Online-Ressourcen zur Verfügung. Diese werden nicht mehr aktualisiert und werden „ohne Gewähr“ bereitgestellt. Der Kunde verwendet das Produkt gemäß den Bedingungen der Produktlizenz „ohne Gewähr“.

Die Produkt-Lebenszyklus-Supportrichtlinie richtet sich exklusiv an Citrix Kunden in Hinblick auf erworbene Produkte. Sie gilt nicht für andere Dritte oder Produkte von Dritten. Citrix behält sich das Recht vor, bei Änderungen der geschäftlichen Anforderungen von Zeit zu Zeit im alleinigen Ermessen Änderungen an der Produkt-Lebenszyklus-Supportrichtlinie für alle Produkte oder für ein spezielles Produkt vorzunehmen. Die Webseiten der Produkt-Lebenszyklus-Supportrichtlinie werden bei jeglichen Änderungen mit sofortiger Gültigkeit aktualisiert.

In North America
Gebührenfrei anrufen: München +(49) 89 444 564 000, Wien +(43) 599 99 223