Zusätzlicher Support für Ihre individuellen Anforderungen

Bestimmte Anforderungen oder Umgebungen benötigen besondere Sorgfalt und Lösungsansätze, weshalb wir abseits unserer CSS-Programme weitere Supportoptionen bieten. Angefangen bei Hardwaresupport und Wartung bis hin zu erweitertem Support für End of Life (EoL) Citrix Produkte sorgen wir für die Zuverlässigkeit Ihrer Citrix Lösungen.

Citrix Appliance Maintenance versetzt Sie in die Lage, Ihre Citrix Networking Hardware effektiv und effizient zu implementieren und zu managen – und zwar unabhängig von der Größe und Komplexität Ihres Unternehmens.

Sie erhalten unbegrenzten weltweiten technischen Support, die neuesten Software-Upgrades und einen Austausch fehlerhafter Appliances, um den optimalen Betrieb Ihrer Citrix Hardware sicherzustellen.

Wartungslevels

Funktionsmerkmale

Gold Plus

Gold

Silver

Bronze

Supportzeiten

24/7/365

24/7/365

Geschäftszeiten

Geschäftszeiten

Warenrücksendegenehmigung
Ersatzlieferung (RMA)

Innerhalb von 4 Stunden[1]

Innerhalb eines Werktags[2]

Innerhalb eines Werktags[2]

Innerhalb von 10 Werktagen[3]

Zugriff auf Software-Updates und Bug-Fixes, sobald diese verfügbar sind

Laufzeit Herstellergarantie
   Hardware: 1 Jahr
   Software: 90 Tage

Unbegrenzter Zugriff auf technischen Support per Telefon und Internet

Gold Plus – Programmkriterien

Der Gold Plus Maintenance Service beinhaltet eine Bereitstellung von Ersatzprodukten aus dem Servicecenter innerhalb von 4 Stunden nach Autorisierung durch Citrix.

Dieser Service steht nur an Kundenorten zur Verfügung, die sich weniger als 70 Meilen entfernt von einem Citrix Servicecenter in den USA oder bis 50 Meilen (ca. 80 km) entfernt von einem Citrix Servicecenters außerhalb der USA und im gleichen Land wie das Citrix Servicecenter befinden. Es obliegt dem Kunden, sicherzustellen, dass er sich innerhalb dieses Radius befindet. Die Standorte von Citrix Servicezentren finden Sie hier. Bei Fragen zu Citrix Service Centers wenden Sie sich bitte an goldplusaddress@citrix.com.

Der Standort eines Produkts mit Gold Plus Vertrag muss unmittelbar nach der Installation vom Kunden an goldplusaddress@citrix.com gemeldet werden. Über eine E-Mail an goldplusaddress@citrix.com lassen sich Adressen auch aktualisieren. Damit ist der oben genannte Kundenstandort gemeint, an den das Ersatzprodukt geliefert werden soll.  Änderungen dieser Adressen werden zum Zeitpunkt der Inanspruchnahme des Services nicht mehr akzeptiert.   

Hinweis:  Sollte der Kundenstandort den oben genannten Anforderungen entsprechen, jedoch ein neues Citrix Servicecenter eingerichtet werden, wird ein Zeitraum von bis zu (6) Wochen in den USA oder drei (3) bis sechs (6) Monaten außerhalb der USA benötigt, bevor Gold Plus Maintenance zur Verfügung steht. Kunden erhalten für die jeweiligen Produkte Gold Maintenance (RMA-Versand am nächsten Geschäftstag), bis das Citrix Servicecenter eingerichtet ist.

Einige Produktkomponenten werden von Gold Plus Maintenance nicht abgedeckt.

Bedingungen des Programms

Verfügbar während der Phasen „Mainstream Maintenance“ und „Extended Maintenance“ eines Produkts. Wird für ein Produkt das End-of-Life-Datum erreicht, stehen keine sicherheitsrelevanten Hot-Fixes, kein technischer Support und keine Produkt-Downloads mehr zur Verfügung. Weitere Informationen finden Sie in der Citrix Product Support Lifecycle Policy.

[1] Bereitstellung innerhalb von 4 Stunden, nachdem Citrix die Bereitstellung eines Ersatzprodukts durch den Kundendienst autorisiert hat.
[2] Wird einen Geschäftstag nach Ausstellung der RMA-Nummer ausgeliefert*.
[3] Wird zehn Geschäftstage nach Ausstellung der RMA-Nummer ausgeliefert*.

* Beachten Sie, dass in Ländern, in denen gesetzliche Vorschriften Exportgenehmigungsdokumente vor dem RMA-Versand verlangen, die Lieferzeit länger sein kann.

Citrix Appliance Maintenance – Informationsblatt

* Ab dem 1. Januar 2019 sind TRM-Services für Software nur in ausgewählten Regionen verfügbar, darunter APJ, LAC und ausgewählte Länder im EMEA-Raum. Bestehende TRM-Vereinbarungen können bis 1. Oktober 2019 für maximal ein weiteres Jahr verlängert werden. Bei Fragen wenden Sie sich an unsere Kundenbetreuung, die Sie gerne bei der Umstellung unterstützt. Weitere Informationen finden Sie in der Support Programs Lifecycle Matrix.

Sie möchten erfahren, welches hohe Serviceniveau Sie mit Priority erhalten und wie es unser altes TRM-Angebot übertrifft? Sehen Sie sich unser  Kundenvideo und die Informationsseite zu Priority an.

Zugewiesener Ansprechpartner

Als Ihre Stimme bei Citrix sorgt Ihr TRM dafür, dass jedem technischen Fall die richtige Priorität eingeräumt wird und dass Ihre Erfahrungen mit Produkten und Installationen von Citrix an das Produktmanagement- und Entwicklungsteam weitergemeldet werden. Ihr TRM kann Ihnen auch Zugang zu Beta-Produktversionen verschaffen, Ihren Testzeitraum verlängern und Ihnen die Möglichkeit bieten, Einfluss auf die Entwicklung von Funktionen zu nehmen.

TRM-Services können mit jedem Software- oder Appliance-Maintenance-Vertrag erworben werden. Die Pakete beginnen bei 200 Betriebsstunden und einer unbegrenzten Anzahl an Ereignissen in einer Region.

Vergleich von TRM mit CSS Priority und Priority Plus

Funktionsmerkmale TRM
(in limited markets)*
Priority Priority Plus
Zugewiesener Technical Account Manager als Ansprechpartner bei Citrix
Erfolgsplanung zum Erreichen Ihrer geschäftlichen und technischen Ziele  
Prioritätswarteschlange mit direktem Zugriff auf Priority Support Engineers für eine schnellere Problembehebung   Reaktionszeit von <15 Minute bei Problemen mit Schweregrad 1 Reaktionszeit von <10 Minute bei Problemen mit Schweregrad 1
Planmäßiger Support für Change-Ereignisse zur Unterstützung bei Implementierungen, Migrationen und Updates   40 Stunden 80 Stunden
Management von kritischen Situationen zur Übergabe der Verantwortung und einer schnelleren Behebung bei Problemen mit Schweregrad 1  
Proaktive Analyse der Umgebung und des laufenden Betriebs, um Risiken und Ausfallzeiten durch Prognosen zu minimieren  
Sponsor auf Führungsebene, der als Fürsprecher fungiert und dafür sorgt, dass all Ihre Anforderungen umgehend erfüllt und Probleme sofort behoben werden    
Individuelle Zusatzpakete mit Ausrichtung auf Ihre Unternehmensziele sowie einem Team ausgewählter Citrix Experten zu Ihrer Unterstützung    

Technical Relationship Manager – Informationsblatt

Profitieren Sie mit CSS Priority von unserem höchsten Serviceniveau

TRM-Kundenreferenzen:

Das Erweiterter-Support-Programm gibt Ihnen die Kontrolle über Ihre Upgrade-Strategie, indem technischer Support sowie Wartung nach dem offiziellen Ende der Wartung (EOM, End of Maintenance) oder dem Ende der Lebensdauer (EOL, End of Life) gegen zusätzliche Gebühr angeboten werden.

Citrix Virtual Apps and Desktops Citrix Virtual Apps Citrix Hypervisor

XenDesktop 7.15 LTSR
XenDesktop 7.6 LTSR
XenDesktop 5.x

XenApp 7.15 LTSR
XenApp 7.6 LTSR
XenApp 6.5
XenApp 6.0
XenApp 5.0 für Windows Server 2008

XenServer 7.1 LTSR

Anforderungen und Voraussetzungen

Für das zugrunde liegende Windows-Betriebssystem des Kunden ist eine äquivalente Ebene von Microsoft Support erforderlich. Ohne einen solchen Support kann Citrix möglicherweise Probleme nur eingeschränkt beheben.

  • Der Kunde muss einen aktiven Customer Success Services-Vertrag besitzen.

Der Kunde muss einen Basisvertrag für technischen Support haben, für den der Extended Support der Produktlinie erforderlich ist.

Informationen zu vollständigen Produktlebenszyklus-Daten finden Sie in der Produktlebenszyklus-Matrix.

Nächster Schritt